Cuando llegué a España hace nueve años, me encantaba el ambiente de las tiendas, todo las dependientas muy amables y siempre sonriendo…y los clientes satisfechos. Cosa rara en mi país en esos tiempos. Ahora ya no sé si las cosas han cambiado mucho, cuando voy a casa (Rumanía, para aquellos que no me conozcan) no acostumbro ir de compras. Lo que más me gustaba era comprar en perfumerías, siempre te regalaban muestras. Y muchas veces volvía gracias a esas muestras. Pero desde hace unos años he notado que ya no se dan muestras, no sé si la política de las tienda ha cambiado o las dependientas han cambiado.
Me acuerdo que casi siempre iba a la misma tienda (una famosa cadena de perfumerías), ya que estaba cerca de mi casa y nunca tuve quejas del trato al cliente. Pero un día todo cambió. Hice mi compra, y delante mía tenía otra clienta que parecía ser era amiga de una de las vendedoras. La mujer solo había comprado un gel de ducha, pero recibió un montón de muestras. Como había comprado un perfume bastante caro, ya pensaba que a mí también me iban a regalar algo. No recibí NADA. Ese fue el último día que pisé esa tienda. Empecé a probar otras perfumerías y tampoco recibía muestras. ¿Qué ha cambiado, por qué antes sí y ahora no? Aunque parezca una tontería el tema de las muestras, las considero muy importantes para incentivar las compras. Por ejemplo, si quiero comprarme una crema bastante cara, lo normal es que quiera probarla antes. Ya sé que con dos usos no me dan para valorar una crema, pero por lo menos sabré si me quedo con la piel bien o “se me cae”.
Supongo que ya conocéis la marca Yves Rocher. Siempre la veo llena y casi todos los clientes tienen en la mano ese folleto que se envía por correos, que te prometen regalitos. No soy fan de esta marca, pero tengo que reconocer que alguna vez he comprado algo solo por los regalos. No son regalos de otro mundo, son baratillos, pero estos junto con las muestras que te regalan las dependientas te hacen que “piques”. En la carrera me ha encantado el marketing, sé que es una estrategia, pero yo también soy una consumidora que alguna vez pica. Y por esto no entiendo por qué las otras cadenas de perfumerías no dan la suficiente importancia a este detalle, aparentemente tan pequeño.
Estos pequeños detalles hacen que el cliente tenga una experiencia de compra agradable y que vuelva. Y voy a ir más allá y no pensaré solo en las tiendas físicas, sino en las on-line. Hace unos meses empecé a comprar cosméticos desde Corea (del Sur, claro). ¿Cómo he llegado hasta allí? Por las buenas referencias que hay en internet, por el servicio al cliente que todo el mundo alaba. ¿Sabíais que este país, del tamaño de Andalucía, era en 2014 el décimo exportador mundial de cosméticos (España siendo el sexto en el ranking mundial)? Y el país sigue aumentando sus exportaciones un 10% anualmente en los últimos cinco años. No pienso hablaros sobre las cualidades de los productos, sino sobre el servicio al cliente, que me tiene enganchada. Hasta que empecé a comprar desde Corea, no me hacía mucha gracia esperar unas dos semanas para recibir un pedido. Pero hoy he superado ese “temor”. Cada vez que recibo mi pedido, soy como una niña recibiendo un regalo. ¿Qué será? Está claro que sé lo que es, pero siempre hay muestras y algún otro regalito. Y después de investigar por internet, me he dado cuenta que no soy la única “enganchada”. Soy cliente de unas cinco tiendas online y todas tienen el mismo servicio al cliente: estupendo. ¿Cuál es el secreto del éxito de estas tiendas?
- Servicio de respuesta rápida al cliente. Cada vez que he tenido alguna duda, al día siguiente, lo más tarde, recibía la respuesta.
- Pequeños regalos (muestras, productos). Hasta me he atrevido a pedirles que me envíen con el producto alguna muestra en particular y no sé si lo han hecho con placer o no, pero siempre he recibido lo que he pedido. Y lo más importante, sabes que vas a recibir muestras, es su manera de atraer a los clientes.
- Venta de muestras. También se pueden comprar muestras, lo que se agradece porque prefiero hacerlo si el producto es muy caro. También algunas veces prefiero un pack de 10 muestras para un producto que voy a utilizar de vez en cuando. Y también de regalan otras muestras cuando compras muestras J
- Presentación de los productos. No hablo del marketing (algunos productos tienen un packaging muy monos), sino de la manera de embalar los productos para que lleguen en las mejores condiciones. Y hasta ahora no he tenido ningún problema.
- Envío gratis. No mencionar que el envío es gratis…y si no es, siempre hay manera que hacer que el envío te salga gratis (comprar un producto con envío gratis y todos los demás productos tienen este tipo de envío). También tienes la opción de pagar más para recibirlo en pocos días.
- Devoluciones y reembolsos. A principios de año, cuando todavía habían muchos paquetes acumulados en Barajas, un pedido tardó más de dos meses en llegar a su destino. Antes de que llegara, la empresa me contactó para ver la situación del pedido y hasta se ofreció a devolverme el dinero o enviarme otra vez el producto. Como ya me había enterado de la situación en Barajas, decidí tener más paciencia. Pero hay que agradecer el gesto.
- Uso de las redes sociales para promover sus productos. Todas las tiendas tienen página de Facebook y animan a los clientes a hacer reviews y siempre hay algún regalo o concurso de por medio. Me acuerdo que una vez propuse a una empresa que contactemos bloggers (con blogs de cocina) para que prueben nuestros productos y la gente me miró como una locaaa. Creo que esperaré unos años más para plantear de nuevo esta idea J
- Uso de Ebay. No se limitan solo a la tienda online, sino que están presentes también en Ebay. Si tu primera compra la haces por Ebay, siempre te enviarán en el paquete una tarjetita con la dirección de su tienda.
En España también tuve experiencias muy buenas con perfumerías online. He recibido muestras, regalitos, pero no saben aprovechar este gesto. En ningún sitio en la página web te dicen que hay obsequios. Y este es un error, ya que hay muchas tiendas on-line que ofrecen el mismo producto al mismo precio y el cliente es muy “goloso”. Y luego están las redes sociales, todavía no se usan mucho y no se animan los clientes para que dejen referencias. Sí, algunos te piden que dejes referencias, pero a cambio de nada. Promete un descuento de, por lo menos un 5% en tu próxima compra y puede que los clientes se animen más.
Como conclusión, no digo que esté en contra de las tiendas españolas. Pero creo que se debería hacer una “auditoria” a los servicios de atención al cliente y aprender de otros. Claro que prefiero irme a una tienda antes que esperar unas dos semanas para que me llegue un pedido, pero quiero que mi compra sea una experiencia bonita.
Buenas María, felicidades por tu artículo, de nuevo siempre en el clavo.
Yo tuve la suerte de vivir en Corea del Sur durante un tiempo y ya percibí el sector de la cosmética como algo muy interesante para importar a España y/o Europa. Productos tecnológicamente muy avanzados que por aquellos años eran difíciles de ver en occidente y a unos precios muy competitivos, al mismo o incluso más baratos que aquí.
Al final, se quedó en una idea sólo, pero el tiempo poco a poco parece que me ha dado la razón.
Un abrazo,
Miguel Ángel.
Hola Miguel,
Gracias. Tienes razón, los cosméticos coreanos tienen cada vez más éxito fuera de Asia. Y todo ello gracias a la importancia que le han dado a la investigación, cosa que tendríamos que aprender de ellos y poner en aplicación aquí, en España.
No te equivocabas, ya han empezado a aparecer tiendas de cosmética coreana en las grandes ciudades de España. Aquí te dejo una prueba: http://smoda.elpais.com/articulos/locas-por-la-cosmetica-coreana-1/5850
La próxima vez escucha tu intuición 😉
Un saludo,
Ana
Buenas Ana, la verdad es que me faltó un poco de todo.
Pero principalmente tiempo, experiencia y desconocimiento del sector.
Buena intuición, pero desgraciadamente no lo es todo!
Gracias por tu respuesta,
Un saludo
Miguel Ángel.
Olá Ana Maria! obrigado por seu artigo! ele me ajuda muito pois tenho clientes que se recusam a praticar estas técnicas…há que seguir ensinando e seu artigo me ajudará muito. Saudações de Brasil! Amauri Amaral de Almeida
Olá Amuari! Obrigado pelo seu comentário.Espero que você encontre aqui muita coisa útil para auxiliar seu trabalho. Saudações de Espanha!
P.S. Eu não falo português, eu usei Google Tradutor 😉
Me parece interesante vuestros comentarios, todo es cuestion de los costes que se genera una plataforma de venta online y el envio por el servicio postal.
Por cada envío que recibas de Corea en un sobre burbuja con una muestra gratis, ¿cuantos gramos adicionales presupone el envio a una venta realizada? y ¿Hay acaso un incremento de coste del envio para el vendedor?….cliente satisfecho con su producto y un bonus por algo que ni se esperaba como una muestra y un descuento para la proxima compra!!!
En cambio los costes que representan una campaña de una marca de perfume por decir asi en el corte ingles, que se entrega a cada “posible” cliente …hacer numeros.
Hola Carlos,
Gracias por el comentario. Sí,en el mundo de la empresa siempre hay costes, esto está claro. Pero al escribir este articulo estuve pensando en las empresas que ya tienen muestras y no saben aprovechar este recurso para atraer los clientes.
Primero,estuve hablando de las perfumerías. Tengo una vecina que estuvo trabajando en varias perfumerías y me comentó que muchas compañeras suyas se llevaban un montón de muestras para familiares y a los clientes no se le daba casi nada. Aquí entra en juego la política de la empresa: o forman a sus empleados para que haga un buen uso de las muestras o ponen en funcionamiento un sistema de control de las muestras (cada venta que se hace, tantas muestras de regalo que se escanean).
Segunda cuestión: venta on-line. Para ser sincera, hasta ahora nunca he recibido en pedido en sobre burbuja, a pesar de ser por correos. Siempre he recibido los pedidos en una cajita de cartón, especial para estos envíos. Y una muestra tiene 2 gramos, no sé si puede incrementar tanto el coste. Creo que pesan más las cajas que la muestra. Como comenté en el blog, también hago compras en España y las muestras que me han regalado no son exactamente de 2 ml. Estoy hablando de geles de ducha o cremas de cuerpo en formato de viaje.
Del Corte Ingles no comento nada, hace tiempo que no compro allí, por algunos motivos.
Si no me he explicado bien en el articulo, lo que quería decir es que hay que aprovechar todos los recursos posibles y…no ser modesto. Haz como los coreanos: dime todo lo que me vas a ofrecer. Las sorpresas las tendré al ver los productos, pero antes avísame de que me vas a regalar cosas y te tendré en cuenta a la hora de elegir un vendedor u otro.
Un saludo,
Ana
Hola Ana María y Carlos Andrés,
Habéis iniciado un buen diálogo, y si me dejáis, quisiera dar un punto de opinión.
Uno de vosotros hace el planteamiento desde el punto de vista de rendimientos (Muestras+envíos = +coste => -beneficio), el otro desde el punto de vista del consumidor (Necesidad cubierta por la compra [-competencia] ++ valor añadido).
Los dos tenéis razón. Lo complicado es conseguir un resultado que satisfaga a ambos (para cada uno de vuestros puntos de vista). Ahí está el uno de los factores del éxito empresarial.
Ahora mismo y en el ejemplo del post, la competencia es enorme, los márgenes empresariales menores, con lo que entra en gran medida el valor añadido con el que se diferencie tu compra. La cosmética femenina es uno de los ejemplos más claros, o el que os quiero dejar ahora. La alimentación, distribución de alimentación muy local. Que ya sé que Ana María siempre me dice que contesto sus publicaciones con ejemplos, pero en mi opinión es la mejor manera de compartir la experiencia 😉
En el barrio del que soy, en mi ciudad natal, cuando era un niño solo había dos tiendas de alimentación, la de Pedro y la de Pepe (no son sus nombres reales 😉 ). Llegado un tiempo, Pedro despuntó, vendía más. casi todos en el barrio le compraban y Pepe seguía igual, o menos, ya que sus clientes de siempre, dejaban de comprarle porque cambiaban a Pedro o simplemente porque se morían.
Yo aun era muy joven para poderos decir cuál fue la cuestión que hizo que Pedro vendiera más, pero sí os puedo decir que hoy en día en 2015, pasados unos 30 años, Pepe aun sigue abierto y Pedro hace años que cerró. Hoy en día en ese solar está la Inspección de Trabajo.
Fue cuando en mi ciudad aparecieron los primeros centros comerciales y las grandes superficies, que le dieron una bofetada al comercio local, por profesionalidad, por pulmón financiero y sobre todo por promoción. Pedro al ver que cada vez le iba mejor, decidió copiar, sin prepararse ni informarse, quiso hacer lo mismo que las grandes superficies: lineales de venta y una cajera cobrando. Dejó de atender la tienda, y pasó solo a encargarse de las compras y dirigir la estrategia. Pepe siguió igual, conociendo a todos sus clientes, cuando llegaban los melocotones de temporada, nos los daba todos a probar, fuéramos o no clientes, los críos que jugábamos en la puerta de su tienda, probábamos el nuevo chocolate que le presentaba el comercial, y según la cara que poníamos, compraba una caja o no. Vendería menos, pero sabía que lo vendía todo. Pedro nunca nos dio nada a los críos cuando pasábamos por su tienda, o cuando le pedíamos las cajas de madera para hacer la hoguera de San Juan. Lino empezaba en mayo a guardarlas para dárnoslas secas y que ardieran mejor. Y como sabía que hacíamos un poco el bruto ese día y casi ni comíamos, venía a donde hacíamos la hoguera con una bolsa de chorizos y barras de pan para que los asáramos y cenáramos ese día.
Mientras Pedro se cargaba de mercancía, ya que era el que más vendía, para conseguir mejores precios (o no) y llegaban momentos donde la venta no estaba al nivel que pensaba. Y le quedaba mercancía en stock.
Hubo un momento donde la bolsa de pimientos de Padrón en Pedro costaban solo 50 pesetas, y en la de Pepe eran 80 pesetas. Pero también llegó el momento donde los de Pedro no eran de Padrón, sino de un invernadero a 8.000 kilómetros, y no sabían a nada, eran solo agua y al ponerlos a freír casi explotaban y los de Pepe seguían oliendo a pimientos en crudo que abrían el apetito. Llegaban las navidades y Pedro sacaba de promoción, muy barato el turrón en noviembre, era el que le había quedado el año anterior sin vender, y había que sacarlo. ; Pepe seguía comprando en las fechas normales, y a los proveedores habituales, aunque le dieran menos margen.
Al final, cuando el barrio fue cambiando, las capacidades de compra de cada uno fueron mejorando, y porque no decirlo, la inteligencia de compra de los vecinos fue mejorando, Pepe cada vez tenía más clientes y Pedro paso a ser uno más de las “superficies impersonales”. Terminó cerrando hace unos 10 años.
Valor añadido, asumido en tu coste empresarial.Es lo que te diferencia.
A Pepe le costaba dinero regalar unas cajas de melocotones, o la caja de muestra de chocolate por la que sacaría 100% de beneficio, la regalaba, con tal de FIDELIZAR a su cliente, de que, dentro de su ignorancia, y al mismo tiempo sabiduría empresarial, sabía que estaba invirtiendo en futuro. En futuras ventas.
Hoy en día este no es el ejemplo más adecuado, sino que debe tomarse dentro de una aproximación de lo que se ha expuesto en el post original, pero sí nos puede dar una explicación de que se trata de una estrategia empresarial, la que se ha expuesto en el post original, estudiada y calculada, la que os he presentado yo, producto del “prueba de ensayo y error”.
Si el regalo de muestras (que consiguen fidelizar una compra, como ha expuesto Ana María) el envío gratuito, que aun siendo un mayor coste de de la venta consiguen mejorar tus resultados, ya que aun así estás en color negro en los balances. OK adelante.
Prefiero vender 10 veces con un margen de 2€ que solo dos veces aunque sea con un margen de 5€.Estoy ganando el doble, pero gano, y gano bien, cubro mis márgenes, pago mis obligaciones y me llevo dinero a casa.
Los grandes expertos en marketing podrán darnos ahora una clase magistral de cuales son los beneficios y cuales son los problemas de esta estrategia de venta. Al final es INVERSIÓN EN EL NEGOCIO. Y lo que llevamos mucho tiempo diciendo, tanto unos como otros es que al final, sin inversión o no salen los negocios o su dificultad es mayor.
Luego está que con una inversión de ese calibre y unos márgenes más reducidos, no se pueden dejar socas a la improvisación; control, análisis, capacidad e inteligencia = éxito.
Un saludo,
Gracias por el comentario.
El ejemplo es muy bueno para reflejar la realidad en estos tipos de negocios. Entiendo muy bien los dos puntos de vista, del consumidor y del empresario. Mi suegra tiene un pequeño negocio y, por desgracia, no sé cuanto tiempo le queda a ese negocio. Es muy difícil hacerla ver que el consumidor quiere algo más que solo comprar un producto o un servicio, ya que antes todo se vendía y ella pretende hacer negocios de la misma manera que hace 10 años.
En el día de hoy ya no es cuestión de tener conocimientos de marketing, sino de tener sentido común. Muchas veces ni hace falta hacer estudios de mercados caros para darse cuenta de lo que quiere el consumidor. Por suerte tenemos el internet y los blogs de consumidores o foros. Solo hay que leer las opiniones de los consumidores para ver qué quieren. Voy a venir con otro ejemplo. Antes de empezar a comprar desde Corea, me puse a investigar y a leer muchos blogs y foros (españoles y no tan españoles). Siempre que se recomendaba un vendedor, se hacia referencia a las muestras y al servicio al cliente. Y el precio se quedaban al final, ya que nunca hay mucha diferencia entre vendedores. Por ejemplo, hay un vendedor que nunca envía muestra, pero tiene los productos un 10% más baratos. Pues la gente prefiere pagar ese 10% más porque quiere sentirse mimada, tener esa pequeña sorpresa. Seguro que nosotros, los consumidores, estamos pagando con creces esas muestras, pero como ya he dicho, somos golosos y ya no razonamos tanto.
Bueno, como dices, siempre puede haber un punto intermedio, donde las dos partes pueden ganar.
Un saludo