Muchas veces hemos escuchado acerca de clientes buenos y clientes malos. Esta vez voy a centrarme en esos clientes que nadie quiere y voy a intentar darles una cara más humana. Hay que tener en cuenta que en mi trabajo de día a día no trato con clientes finales, sino con empresas (B2B).
Hoy os voy a contar una pequeña historia basada en una experiencia con un cliente malo. Malo según algunas definiciones encontradas por Internet: requiere mucha atención, trabajo, siempre pide cosas etc.
Hace unos meses empece a hablar con un posible distribuidor para entrar en el mercado asiático. Estaba muy interesado en nuestros productos y quería ser nuestro distribuidor. Así que empezamos a enviarle toda la información que teníamos: fichas de productos, información logística, posibilidades de combinar productos en un pedido y descuentos que podría conseguir según el volumen de pedido….Vamos, nada del otro mundo. Pero pronto empezó a pedirme información que no tenía: proceso de fabricación, consejos de utilización, etc. Para que os hagáis una idea, en 2 meses llegué a tener más de 100 emails (recibidos, sin contar los míos). Al principio, viendo todo el volumen de trabajo que requería, me asuste…pero al hablar con él y al conocerlo mejor me di cuenta que está en su derecho de pedirme todas estas cosas. Era un distribuidor que nunca había trabajado con productos como los nuestros y para venderlos tenía que conocerlos muy bien y así poder responder a las preguntas de sus clientes. Así que empece a hacer todo tipos de fichas (algunas demandadas y otras no): propriedades del producto, proceso de fabricación, usos que se le puede dar al producto, ideas de como usarlo…. Dediqué varios días para hacer todas estas fichas pero el resultado ha merecido la pena: ya teníamos distribuidor, el primer pedido se había hecho, presentó nuestros productos en una feria sin ningún coste y lo más importante: el volumen de trabajo era mucho menor (ahora era yo la que enviaba más emails para ver si necesitaba algo…).
Esta experiencia me he servido para aprender que no hay que poner el sello de mal cliente sin conocer los motivos de sus demandas. Cuanto más ayudas a un cliente a que conozca tus productos, más te lo agradecerá. Gracias a este cliente he aprendido a trabajar de otra manera con los demás. Aunque ellos no me lo pidan, les pongo a su disposición toda la información que pueda ser útil. Y ya no tengo malos clientes, solo clientes que no conocen el producto.